Ya sea para preguntar cuánto debe por la factura de un médico o para confirmar si un tratamiento o medicamento específico está cubierto, hay muchas razones por las que puede necesitar llamar a su compañía de seguros médicos.
Por desgracia, ese proceso puede ser frustrante. Más de la mitad de los consumidores están insatisfechos con las experiencias que han tenido con su aseguradora de salud por teléfono, según un informe reciente de Forrester Research.
Aunque interactuar con su aseguradora puede resultar abrumador -sobre todo si tiene que tratar un tema complicado o confuso-, puede hacer que la comunicación sea lo más fluida posible siguiendo estos sencillos consejos.
Prepara la llamada con antelación.
Revise los documentos de su seguro para saber exactamente qué cubre su plan. Tenga sus tarjetas de seguro y otros documentos delante de usted antes de llamar a su aseguradora. Si no tiene facturas médicas detalladas, pídalas a su médico.
"Tómese el tiempo necesario para anotar las cosas que espera discutir, las respuestas que desea y el tipo de información que busca", dice el agente de seguros médicos Christian Worstell, de Raleigh, Carolina del Norte. "Luego tacha cada punto a medida que avanzas en la conversación, para no estar hablando en círculos".
NO llames el lunes por la mañana.
Debido a que muchos eventos médicos ocurren los fines de semana, los lunes suelen ser los momentos de mayor actividad para los centros de llamadas de seguros, dice Brad Cleveland, consultor en estrategia y gestión de clientes con sede en Sun Valley, ID.
Las mañanas suelen ser también el momento del día de mayor actividad, dice Cleveland. Así que puede que consiga un representante menos agotado y más atento si programa su llamada para una tarde de la semana.
Tome notas detalladas durante la llamada.
Anote la hora y la fecha de la llamada, así como el nombre y el número de identificación del empleado con el que habla. Anote las acciones que se comprometan a realizar y envíe un correo electrónico o un fax reiterando los aspectos más destacados por escrito. Pida detalles, siempre que sea posible.
Por ejemplo, si la compañía de seguros deniega una reclamación, pídales que le expliquen el motivo de la denegación y que le indiquen la sección de su póliza de seguro que confirma que la denegación es legítima, dice Gail Trauco, enfermera de oncología y defensora de los pacientes en Senoia, GA, que fundó Medical Bill 911, un curso en línea sobre cómo hacer frente a las facturas médicas.
NO olvide que está tratando con una persona que hace su trabajo.
Por muy frustrado que estés con la situación, gritar o perder los nervios no te ayudará a ganarte al agente.
Es comprensible que te sientas emocionado cuando estás lidiando con problemas de dinero por tu atención médica. Pero si te sientes especialmente estresado, espera a calmarte para llamar a tu aseguradora.
"Puedes ser asertivo cuando llames en tu nombre o en el de un ser querido", dice la defensora del paciente Ailene Gerhardt, de Brookline, MA. "Pero no seas agresivo. Sé cooperativo".
SÍ dale al agente la oportunidad de ayudarte antes de escalar.
Aunque puede ser tentador pedir hablar con un gerente de inmediato, muchos de los representantes de servicio de primera línea tienen la autoridad y la experiencia para manejar la mayoría de las llamadas comunes, dice Cleveland. Dado que los gerentes suelen estar muy ocupados ayudando a muchos agentes, es posible que tenga más suerte trabajando con ese representante.
"A menudo los agentes tienen tanta o más experiencia que su gerente", dice Cleveland.
NO esperes resolver los problemas complicados de inmediato.
Si llama con una pregunta o un problema que puede requerir la opinión de su médico o de expertos en seguros, es probable que no obtenga una resolución en su primera llamada. Antes de colgar, asegúrate de que has confirmado el siguiente paso y cuándo tendrás respuesta de la aseguradora. Pregunte cuál es el mejor número al que puede llamar si tiene preguntas de seguimiento.
"A veces hay un número diferente al que está impreso en tu tarjeta, o si es muy complicado, tendrás a una persona o grupo especializado trabajando contigo", dice Cleveland.
Pida ayuda si la necesita.
Si has seguido los pasos anteriores y sigues pensando que no has llegado a una resolución aceptable, es posible que tengas que traer refuerzos. En algunos casos, la consulta de tu médico o el hospital pueden apoyarte. Si no es así, puedes asociarte con un defensor del paciente a través de los beneficios de tu lugar de trabajo o contratar uno tú mismo para que te ayude a presentar tu caso.
